Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

Vous l’avez sûrement entendu : l’expérience utilisateur ou expérience client est souvent au centre d’une stratégie efficace sur le web. Mais pourquoi est-elle si importante ? Voici quelques piste pour vous aider à améliorer l'expérience utilisateur sur votre site web. N'oubliez pas que ces améliorations n'ont de sens que s'ils entrent dans le cadre d'une stratégie et de mesures/analyses suivies pour en tirer le meilleur parti.

Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur est aussi appelée UX (User eXperience). Il s’agit de la qualité de l’expérience vécue par un utilisateur web lorsqu’il fait une interaction sur les pages d’un site. Elle qualifie l’expérience globale, d’un ressenti humain lorsqu’on utilise une interface internet, un appareil digital, ou plus largement un service. L’UX n’est donc pas l’ergonomie ou l’utilisabilité.

Il n’existe pas de stratégie universelle ou de définition exacte de l’expérience utilisateur toutefois, certaines tendances sont admises pour faciliter la navigation et permettre à l’internaute de trouver facilement les informations, le produit ou le service qu’il cherche.

Comme elle implique un impact émotionnel ressenti, il est difficile d’anticiper les réactions d’un être humain lors d’une visite sur une page web. Donald Norman, dans les années 1990, a été le premier à utiliser ce terme.

Comment optimiser l’expérience utilisateur avec des outils web ?

Attention, ceci n’est pas un tutoriel qui vous donnerait les clés immuables pour réussir à mettre en place une bonne expérience utilisateur sur votre site internet. Prenez-le plutôt comme des pistes à explorer pour que vos visiteurs s’y sentent bien et aient envie de revenir.

Un chat en direct (live chat)

Ce système de dialogue en direct est un outil efficace pour accompagner le visiteur sur les pages de votre site web. Vous pouvez entamer le dialogue directement avec votre visiteur et communiquer. Cela vous permet d’atteindre deux objectifs :

• générer des leads qualifiés
• augmenter votre taux de conversion

Vous pouvez répondre à un besoin directement ou même lever un frein à l’achat. En disposant d’un live chat, vous humanisez la relation, la rendant plus facile. Savoir qu’un être humain est disponible, et non une machine, est un élément rassurant pour l’acheteur.

Améliorer votre service client et sa visibilité

L’expérience utilisateur est aussi un moyen de personnaliser un besoin et de répondre à une demande directe de la part d’un prospect. Votre but est, bien entendu, de transformer ce prospect en client et de satisfaire son besoin. Une fois que c’est chose faite, il est important de pérenniser la relation.

Sauf que si votre client n’est pas entièrement satisfait, il vous le fera savoir très rapidement, par un coup de téléphone, un email ou un message sur votre site web. Or ce n’est pas toujours le cas pour les clients contents...

Deux axes sont alors à exploiter :

• Le recueil d’avis de clients satisfaits par le biais de sondage par exemple. Lorsque vous les récupérez, il serait intéressant de les publier sur le site en guise d’axe de réassurance pour les prospects.
• Le recueil d’avis négatifs et leur exploitation : vous pouvez par exemple produire des contenus suite à des conflits résolus. Suite à chaque problème rencontré par vos clients, pensez à créer des procédures pour répondre de manière cohérente et efficace.

Des problèmes avec les clients, c’est normal. Votre meilleure arme est une réponse adaptée au problème rencontré. Restez toujours à l’écoute de vos clients grâce à des outils performants et un service client toujours au top.

Expérience utilisateur et fiche produit

Il existe des outils pour mesurer les retombées d’une action sur le web. Google Analytics est un outil puissant et particulièrement efficace pour connaître les éléments qui ont une portée intéressante, moyenne ou réduite afin de construire une stratégie web. Chaque page est mesurée et peut également être analysée par d’autres outils, comme le eye tracking, les mouvements de la souris ou encore le chemin suivant et les boutons cliqués par les utilisateurs.

La page qui vous intéresse sur le point de l’expérience utilisateur est la fiche produit. Bien que la fiche produit ne soit plus le point sensible de la part de Google dans le cadre du SEO, elle remplace votre vendeur en magasin.

Dans le cadre de l’expérience utilisateur, il est important de les soigner, car, ce sont finalement, ces pages qui vont convaincre le visiteur, le rassurer, lui donner les informations nécessaires à la prise de décision d’achat. Votre e-commerce doit donc prévoir des fiches produits bien renseignées, bien illustrées et bien visibles dans votre arborescence.

L’expérience utilisateur, un atout pour votre entreprise

L’expérience utilisateur n’est pas une donnée effrayante, bien au contraire. C’est un défi à relever, un challenge, qui nécessite votre attention et doit répondre aux attentes et exigences de vos clients. Un client satisfait en apporte 10 autres, mais un client mécontent fait du tort à votre image de marque. Il est donc bien stratégique de s’assurer que les clients restent satisfaits et non qu’ils diffusent leur mécontentement sur le web.

À vous de jouer !